La digitalización del comercio es cada día más relevante, desde las cifras que año tras año nos deja el ecommerce, hasta la forma en cómo el mundo online se fusiona con nuestra forma de consumir y vivir, se hace evidente que su crecimiento seguirá siendo exponencial y su importancia trascendental.

Cada minuto en el que millones de personas alrededor del mundo eligen usar su celular, computador o tablet para hacer una compra en lugar de dirigirse a un establecimiento físico, se hace más notable como la transformación digital impacta en el crecimiento económico y en el desarrollo sostenible de las empresas.

De acuerdo a los datos de la Cámara de Comercio de Santiago, solo 4 días de ventas online son un excelente ejemplo para asimilar el impacto y la importancia de la digitalización y sobre todo de una buena estrategia digital en el mundo actual: $433 millones de dólares, 5.3 millones de transacciones y más de 700 empresas es el saldo que nos ha dejado el Cyber Monday 2021, evento de ecommerce más reciente en Chile y solo uno de los momentos del año, donde las oportunidades online marcan la pauta de los consumidores.

La cantidad de actores involucrados en una experiencia de compra online es muy variada. Desde las marcas, que con meses de anticipación preparan su operación; los marketplaces que destinan sus esfuerzos en preparar campañas atractivas; los diversos servicios que robustecen sus procesos de ecommerce, hasta los consumidores – que como eslabón final de la cadena – esperan estas iniciativas para realizar sus compras, principalmente cuando se trata de categorías como tecnología y línea blanca.

El Cyber para las marcas

Más de 700 empresas de productos y servicios participaron en el Cyber Monday de Chile en octubre, lo que marca precedentes de la relevancia que el comercio electrónico tiene en el país.

Para las marcas, este segundo Cyber del año, pese a no generar las mismas expectativas de ventas del Cyber Day, tuvo buenos resultados. Uno de los principales aspectos para tener éxito es la “preparación previa para pasar el cyber sin problemas”, tal como nos cuenta el Ecommerce Manager de Head, Alberto Romero, marca que tuvo un balance positivo de este evento.

Sin embargo, también las circunstancias externas a la preparación impactan en la performance del cyber. La caída mundial de las redes sociales, la capacidad operativa de los servicios de entrega, así como el acceso y costo a la materia prima, fueron aspectos que para marcas como Supletech – líderes en suplementos deportivos -, dejan un “resultado esperado más no sobresaliente” en estos 4 días de ofertas.

Por otra parte, la planificación logística es también un aspecto fundamental a considerar en el Cyber Monday, la experiencia de compra está estrechamente vinculada con el cumplimiento de las promesas de entrega y en este sentido es notable el esfuerzo en la organización y ajustes en la capacidad operativa para sacar a tiempo los pedidos.

Rosnieli Rivero, parte del equipo comercial de Supletech nos cuenta que pasaron de “un tiempo de despacho de 7 días a 48hrs, logrando la entrega del 100% de las ventas concretadas” además, en su operación pasaron de un “espacio útil de 75m2 a casi 400m2” aumentaron su capital humano y automatizaron ciertos procesos internos.

Esta transformación logística está ocurriendo en la mayoría de las marcas que amplían su presencia en canales digitales, ante el desafío que representa la dinámica del comercio electrónico particularmente en ventas especiales. 

Head – importante marca de artículos deportivos – nos cuenta cómo han incorporado muchos procesos, tecnología y experiencia en su logística, lo que ha significado que mientras anteriormente podían “demorar dos a tres semanas en despachar sus ventas Cyber completas, hoy con ventas mucho mayores a aquellos tiempos, demoran entre cinco a seis días para despachar todos sus pedidos”.

Con respecto a las transacciones, vemos como en cada empresa se vive una experiencia diferente, para Supletech, la tendencia ha sido de constante crecimiento mes a mes y con respecto a sus tiendas físicas, el aumento de las ventas online ha sido de al menos 50%.

Por otro lado, Head señala cómo, si bien las transacciones no tuvieron el mejor performance en este Cyber, su ticket promedio y la cantidad de artículos por pedido aumentaron en comparación con el año anterior.

El Cyber para los marketplaces

Para los marketplaces, las expectativas en esta fecha eran moderadas, entre otras razones por la apertura del retail y la falta de incentivos económicos externos vs. el contexto de principios de año.

Dentro de los desafíos de estas fechas, Mercado Libre nos cuenta que están asociados a “ la incertidumbre con respecto al stock, bien sea por la producción, el transporte o la alta demanda”. Igualmente resalta “la incertidumbre por la apertura del retail y sus efectos en las compras online, principalmente para establecer metas de ventas realistas”, a pesar de eso nos comentan que el balance fue positivo y están satisfechos con los resultados de este Cyber Monday.

La experiencia de compra es fundamental y tal como nos comenta Francisco Jofre – encargado de la campaña de Cyber de Mercado Libre – los canales de venta ponen especial énfasis, particularmente en las fechas especiales, para lograr “mantener la promesa de entrega sin afectar el cumplimiento y la calidad del servicio en general, esto quiere decir que quienes venden a través de Mercado Libre logren cumplir sus metas de venta sin afectar la calidad del servicio.”

Mercado Libre además se hace cargo de parte del desafío logístico, lo que hace que sea más demandante su proceso de planificación para el Cyber. A través de sus bodegas propias bajo la modalidad del fulfillment, realizan despachos con su red logística lo que genera “una presión adicional de poder calcular muy bien cuántos recursos necesitamos, cuánta inversión extra tenemos que hacer para no afectar la calidad del servicio”.

Para este cyber, nos cuenta cómo el cálculo acertado de su capacidad y necesidades logísticas permitió que no tuviesen mayores inconvenientes ni retrasos en sus despachos, pudiendo sobrellevar el exceso de demanda.

Con respecto al performance de los vendedores, Mercado Libre pone énfasis en cómo el manejo acertado del stock y gestión operativa en la bodega son los factores más importantes para que los vendedores tengan buenos resultados: “En su operación propia en la bodega, tener bien mapeado el exceso de demanda, estimar correctamente el peak para lograr sacar los pedidos es fundamental (…) igualmente deben considerar evitar la sobreventa de productos por no manejar el stock de forma eficiente”

En este sentido, nos comentan cómo impactan las integraciones en sus resultados, señalando que “…en la medida en que los sellers están integrados, evitamos el 50% de la probabilidad de errores dramáticos o drásticos durante la operación del cyber.”

No es solo en estas fechas especiales cuando mantener la operación es importante, a medida que el ecommerce crece, tanto las marcas como los canales de venta se enfocan en ofrecer a los clientes una buena experiencia y opciones todo el año. Mercado Libre en este sentido señala que:

“La adopción del seller del comercio electrónico hace que estas fechas especiales no generen el impacto que generaban antes sino que la facturación se distribuye a lo largo de año, no dependemos única y exclusivamente de un buen resultado en estas fechas especiales, sin embargo se continúan impulsando para ayudar a las marcas a alcanzar una mayor visibilidad, romper sus resistencias de crecimiento, todo esto asegurando un buen performance y una buena experiencia del usuario.”

El Cyber Monday desde Multivende

Sumado a la cadena de valor del Cyber Monday, desde Multivende pudimos observar un crecimiento del 109% en el total de ventas y de 94% en el volumen total de transacciones con respecto al Cyber del año anterior.

Percibimos de forma transversal una mayor preparación por parte de las marcas, un mayor nivel de digitalización, integraciones, procesos y  profesionalización. Igualmente, vemos una mejora significativa en su capacidad para la preparación y procesamiento de pedidos antes, durante y después a los días de descuentos.

Así, desde nuestro rol como nexo entre diferentes actores dentro del eCommerce hemos podido ser parte del proceso de crecimiento y transformación digital de las marcas.

Disponibilizar la totalidad de su stock en todos los canales de venta y centralizar su operación de canales online y físicos, ha facilitado la consolidación de su visibilidad en el ecosistema digital y desempeño en todo sentido, impulsando mejores resultados tanto en estas fechas especiales como durante todo el año.

El surgimiento de nuevos canales de venta y la promoción de iniciativas para impulsar las compras online, es una gran oportunidad para las empresas. Perfeccionar su estrategia digital, optimizar sus procesos y hacer que su operación esté preparada para aprovechar las diferentes oportunidades de visibilidad es el camino que todas las marcas tarde o temprano toman para asegurar su escalabilidad y vigencia en este entorno digital.