Lograr que un cliente finalice una compra, parece el mayor desafío cuando hablamos de eCommerce, pero llegar a ese punto es solo una parte – y no la más compleja – de todo el proceso operativo en las ventas online.

Una vez que el cliente hace click y completa su pago, comienza una jornada contrarreloj para los vendedores, quienes deben hacer que funcione una compleja y fascinante operación logística para que el cliente reciba su pedido en la fecha prometida y en óptimas condiciones.

Partiendo por generar una buena experiencia de compra como el centro de todos los procesos dentro del eCommerce, una parte fundamental es el envío de los pedidos. Esto en un entorno digital donde la competitividad crece y los productos se vuelven casi commodities ante la variedad de vendedores, ofertas y alternativas, hace que el factor diferenciador para que un cliente elija donde comprar sea el envío.

La innovación en el mundo digital es una constante, y en el ámbito logístico es un desafío con un dinamismo aún mayor. La exigencia en cuanto a performance crece a la misma velocidad que el eCommerce y su éxito, se mide entrega tras entrega.

¿El producto llegó a tiempo? ¿El paquete está en buen estado? ¿El embalaje fue el adecuado? ¿El seguimiento fue oportuno? ¿Se cumplieron la expectativas del cliente? ¿Será fácil gestionar las devoluciones?

Hay muchas interrogantes en torno a la experiencia de compra en temas de las entregas y los despachos, lo que exige que los vendedores y también los distintos canales de venta tenga que ajustar su operación constantemente para optimizar procesos, innovar y responder a la exigencias de los consumidores.

¿Cuáles son las bases de una buena operación logística?

El tiempo como el recurso más valioso

La dinámica global hace que la exigencia de los clientes en cuanto a tiempo de entrega sea cada vez mayor. Desarrollar la capacidad operativa para ser competitivos en este aspecto (considerando múltiples canales de venta) es fundamental y debe ser una prioridad para todos los vendedores.

Para los marketplaces implica un reto: ¿Cómo ofrecer y hacer cumplir mejores promesas de entrega? Una revisión y mejora constante de procesos es absolutamente necesaria, en este sentido, las herramientas tecnológicas siempre serán la mejor forma de optimizar e innovar en este sector.

De igual forma, la capacidad física (en términos de espacio físico, vehículos de distribución, entre tantos otros) así como la capacidad humana, deben evolucionar en la misma medida. Parte de este proceso, se ve reflejado en el surgimiento de opciones como el fulfillment, enormes centros de distribución donde los marketplaces gestionan la logística de un surtido de productos cuidadosamente seleccionado y ofrecen una experiencia de entrega mejorada para sus clientes.

Convertir las devoluciones en oportunidades de fidelización

Uno de los temas más difíciles de abordar es la logística inversa, nadie quiere tener devoluciones pero estas son parte del día a día. Su complejidad radica en que son un punto de ansiedad y frustración para los clientes, y es vital trasformar eso en una buena experiencia. Entender la logística inversa como parte de la venta, es un punto de quiebre dentro de éxito de un seller en el eCommerce.

En este sentido, son muchas las acciones que un vendedor y también los canales de venta pueden – y deben – llevar a cabo para disminuir ese porcentaje de devoluciones y a su vez brindar confianza y acompañamiento a los clientes en el proceso.

Los problemas siempre comienzan por la información. Una de las razones más comunes de devolución es la talla, bien sea por errores de usuario o porque las guías de tallas no son suficientemente claras para que los clientes seleccionen correctamente. De esta manera, brindar la mayor cantidad de información y referencias posibles en el contenido y especificaciones técnicas del producto es esencial.

Esto aplica también para las dimensiones, peso y colores reales de los productos, son detalles con una importancia transcedental. Cada categoría en el comercio electrónico debe encontrar esos aspectos críticos dentro de la información que pueden ser motivo de devolución y prestarles especial atención para disminuir las posibilidades de devolución por el contenido.

Otro aspecto importante, son las alternativas de devolución considerando que es el cliente quien tiene el producto en sus manos. Es común ver retiros a domicilio fallidos, confusión en los canales de comunicación y pasos excesivos para completar la devolución.

Hay muchas opciones para generar procesos no solo eficientes, sino que contribuyan a que la venta no sea del todo un fracaso, como ofrecer opciones de sustitución o cupones de descuento para una nueva compra. Igualmente la trazabilidad para permitir un seguimiento completo, sencillo y oportuno por parte de cliente e internamente, es clave para lograr una buena gestión.

En última instancia, un cliente necesita sentir que devolver un producto, no va a ser un problema, sino que el vendedor o en canal de venta, hacen el mismo esfuerzo por brindarle una buena experiencia, como al momento de realizar la venta.

Digitalización, automatización, optimización

Si hay un factor que define una buena operación logística, es su capacidad de adaptarse a nuevos desafíos, mantenerse vigente e incluso anticiparse a las necesidades de los clientes.

Cualquier empresa o vendedor debe entender que para lograrlo, necesita apalancarse en diversas herramientas que le permitan hacer esto posible y que sea sostenible a medida que suman canales de venta y aumentan sus ventas.

Estar en el mundo del eCommerce, es ser parte de un ecosistema dinámico y en constante cambio, donde siempre es posible mejorar procesos en pro de la eficiencia y buscar alternativas de optimización continua. Entender y tomar decisiones estratégicas en función de esto, va a marcar la diferencia entre aquellos que solo venden online y los negocios que crecen y se fortalecen gracias al comercio electrónico. 

Igualmente, la presencia online se va consolidando a medida que se suman mejoras operativas y para esto las automatizaciones son clave, pues representan no solo una mejora de cara al equipo involucrado en el proceso de venta, sino que para los clientes, implica que tendrán un mejor flujo en sus procesos.

Así, las automatizaciones, integración y sistemas de gestión en sus diferentes formas, no son solo servicios opcionales que los vendedores pueden tener fuera de su radar, sino que tienen un impacto no solo en la logística sino en todos los pasos de las ventas.

Estas alternativas, son las que hacen posible la optimización en términos de equipo, tiempo, recursos y experiencia de compra a las empresas. Así que comenzamos a hablar de inteligencia artificial y big data para ayudar en la toma de decisiones de forma más inteligente; machine learning  para perfeccionar el funcionamiento de múltiples procesos y de softwares de diversa naturaleza y con variados propósitos que suman valor y consolidan todo el proceso on y off line.

¿Es más fácil ingresar a 5, 6 o 10 plataformas a cargar información de los productos con posibilidades de error o hacerlo una vez a través de un sistema que hace el trabajo difícil a través de la tecnología?

¿Es sostenible intentar predecir qué canales de venta tendrán mejor performance para asignar stock en consecuencia o sincronizar el inventario disponible para todos los canales y descontar automáticamente?

¿Es mejor tener a un equipo dedicado a subir las boletas en cada venta o tener un sistema que las genere y envíe a los clientes de forma automática en menos tiempo?

¿Es mejor calcular manualmente el costo de envío más económico revisando múltiples couriers o usar algoritmos que ayuden a encontrar las mejores alternativas considerando destino y fecha de entrega?

Como estos, podemos encontrar infinitos escenarios donde llevar los negocios al siguiente nivel tiene un impacto significativo y determinante en cada aspecto de la venta online, y aquellos que ya han experimentado el antes y después, sin duda podrán notar la diferencia.

Agregar valor para marcar la diferencia

La importancia de la logística no tiene discusión y a medida que más canales de venta, vendedores y servicios la convierten en el foco de sus desarrollos y estrategias, la competitividad crece y esto se transforma en un reto para las marcas  para brindar una experiencia que no solo cumpla con los requerimientos básicos de entrega y servicio, sino que ofrezcan algo más.

Siempre teniendo como el centro la experiencia de compra, ser capaces de diferenciarse, de agregar valor, de incluso sorprender a los clientes es lo que lleva a un negocio de “hacerlo bien” (lo cual es prácticamente obligatorio) a “hacerlo mejor“, y es también lo que posiciona a algunos vendedores un paso más allá de su competencia y dentro del sector.

Cumplir múltiples KPI’s operacionales se debe considerar casi por defecto si operamos en eCommerce, pero ser capaces además de eso, de fomentar la creatividad, empatía, preocupación por los detalles, por crear experiencias memorables o referenciales para los clientes, es también muy importante.

Pensar en mejores formas de embalaje, dedicar tiempo a lograr una comunicación más cercana con el cliente, think outside the box y tantos otros elementos que dentro del desafío logístico, puede ser factores clave para tener clientes satisfechos y así mejores resultados, sostenibles y a largo plazo como empresa.