Manejar de forma adecuada el despacho de los pedidos es esencial en el eCommerce para generar confianza y experiencias de compra positivas. Los marketplaces, se esfuerzan diariamente por tener un performance excepcional y cada uno ha creado su propio esquema logístico en función de eso para mejorar la experiencia de sus miles de vendedores y millones de compradores.

Todas las tendencias en el sector, están orientadas a la satisfacción de clientes que cada día exigen más a las marcas y a los eCommerce en términos de tiempos de entrega y calidad del servicio, considerando desde la trazabilidad de su pedido hasta el embalaje y entrega final.

Así, una vez el cliente finaliza la compra y hasta que recibe el producto en sus manos, se desarrolla un proceso que implica una responsabilidad compartida entre el marketplace, el vendedor y los operadores logísticos involucrados, quienes dependiendo de múltiples factores, tendrán un porcentaje de la responsabilidad y se encargarán de un segmento crítico del proceso.

¿Cómo funciona la logística cuando vendes en un canal u otro? ¿Cómo decidir y prepararte para cumplir en cada pedido la promesa de entrega? ¿Cuáles son las posibilidades y limitaciones como vendedor? El primer paso para entender todas las interrogantes en torno a la operación logística en los marketplaces comienza por conocer sus modalidades logísticas y entender cómo funciona cada una.

Mercado Libre

Mercado Libre – uno de los principales eCommerce de Latinoamérica – cuenta con 5 diferentes modelos logísticos para responder a las diversas necesidades no solo de los compradores sino también de sus vendedores.

Mercado Envíos 2 (ME2) es el modelo más clásico de dropshipping, dónde sus vendedores preparan los pedidos en bodegas propias y los envían al cliente final principalmente a través de la flota de Mercado Libre o por medio de un operador logístico local predeterminado por el canal generalmente Chilexpress o Blue Express.

También cuenta con Mercado Envíos 1 (ME1) que surge ante la necesidad de mejorar la experiencia en la entrega de productos big ticket, los cuales tradicionalmente eran gestionados a través de la modalidad de “acordar con el comprador”, con todas las implicaciones negativas que este proceso puede tener particularmente en el retraso de las entregas.

Esta modalidad permite replicar la experiencia que Mercado Libre ofrece a sus usuarios con ME2 pero a través de la flota propia de los sellers y realizando éste todo el proceso de cambio de estado de los pedidos y el resto de acciones propias de la trazabilidad y proceso logístico de cada orden.

La Colecta, es otro modelo disponible y bastante utilizado (que se corresponde al modelo de cross docking) y en este caso el vendedor prepara su pedido en la bodega y luego es retirado por la flota propia de Mercado Libre, quien se hace cargo de la entrega al cliente final.

La principal diferencia con respecto a las anteriores, es que es Mercado Libre el que retira el paquete de la bodega y lo lleva a su centro de distribución, donde luego decidirá si terceriza con algún courier la última milla o entrega directamente dependiendo de diversos factores. Además, cambian las etiquetas, con códigos y datos propios de esta modalidad logística.

Dentro de las modalidades creadas más recientemente por Mercado Libre, tenemos dos que responden a la necesidad de ofrecer una mejor experiencia de compra a través de promesas de entrega mucho más competitivas y que han pasado a tomar un rol muy relevante dentro de la propuesta de valor del canal.

En el caso de Mercado Envíos Flex, el seller prepara el pedido en su bodega y entrega al cliente final con su flota propia o usando un delivery externo pero con una promesa de entrega mucho más exigente, que podrá ser el mismo mismo día o al día siguiente dependiendo de los límites establecidos por el vendedor, referidos fundamentalmente al rango horario (hora en la que se realiza la venta vs. límite horario del vendedor) y la capacidad de preparación de pedidos del vendedor.

En este caso, Mercado Libre entrega etiquetas con códigos QR que deben ser escaneados por el operador logístico con la app móvil de Mercado Envíos Flex para el control y seguimiento de los paquetes.

Finalmente, ofrece la modalidad de Fulfillment. A través de sus centros de distribución, Mercado Libre se encarga del almacenamiento, preparación, facturación a nombre del seller y entrega al cliente final. Este es un servicio gratuito para los sellers (bajo ciertas condiciones) enfocado en mejorar la experiencia de entrega para productos con buen performance dentro de la plataforma.

Linio

Este marketplace, parte del Grupo Falabella, posee cuatro diferentes modalidades logísticas. Su modelo más usado es el dropshipping, al igual que en Mercado Libre, los vendedores preparan sus pedidos y los despachan al cliente final, siempre usando el courier predeterminado por el canal de venta que para Linio son Correos de Chile y Blue Express.

Linio también cuenta con la opción de despacho propio, modalidad que cumple funciones similares a las de ME1, es decir la entrega de productos big ticket a través de la flota propia del seller dada la complejidad de entrega de estos tipos de productos asociados a big ticket (refrigeradores, colchones, etc.)

Igualmente cuenta con una modalidad de entregas rápidas a través del Same Day Delivery, donde el seller prepara el pedido en su bodega y entrega a través de su flota propia o un operador logístico externo directamente a sus clientes en el mismo día.

Finalmente cuenta con FBL (Fulfillment By Linio),donde los vendedores pueden almacenar sus productos en la bodegas propias del marketplace y éste se encarga de preparar el pedido, realizar la boleta/factura a nombre del seller y entregar al cliente final en el tiempo prometido.

La principal diferencia con respecto al fulfillment de Mercado Libre es que tiene un costo que igualmente debe considerarse dentro toda la estrategia como vendedor y que aumenta la relevancia de usar esta modalidad para buenos deals con alta rotación que justifiquen ese costo de almacenamiento.

Dafiti

Como los anteriores, Dafiti cuenta en primer lugar con un modelo de dropshipping donde sus vendedores preparan el pedido en su bodega y los despachan con el courier predeterminado por el canal que en el caso de Dafiti es correos de Chile.

Así mismo, cuentan con el modelo de cross docking, donde aproximadamente el 80% de los pedidos del canal se entregan con esta modalidad. Bajo este proceso, los sellers preparan el pedido en su bodega y la flota propia de Dafiti lo retira y entrega al cliente final.

El alto porcentaje de pedidos despachados con esta modalidad se debe principalmente a que es un marketplace con un número de vendedores más reducido y muy bien seleccionados, con un catálogo curado y depurado en su contenido que les permite hacer cross docking y tener mucho más control sobre la operación de sus sellers.

Esta modalidad permite ofrecer una experiencia de compra mejorada para los compradores de este canal no solo por este control sino porque además, esta forma de operar permite a Dafiti unificar pedidos de diversos sellers tanto de marketplace como de retail que van a un mismo comprador, todo gracias a los procesos desarrollados con su equipo propio.

Igualmente cuenta con fulfillment, ofreciendo la posibilidad de almacenar, procesar los pedidos, boletear y entregar al cliente final.

Ripley

Ripley cubre las principales modalidades logísticas en eCommerce. Siguiendo la tendencia de los otros marketplaces cuenta con las modalidades de dropshipping, cross docking y despacho propio, permitiendo a sus vendedores preparar los pedidos en su bodega y realizar las entregas bien sea a través del courier predeterminado – que en este caso son Chilexpress y Blue Express -, a través de la flota propia del canal o con su flota propia con seller para los productos big ticket respectivamente.

Igualmente cuenta con fulfillment, ofreciendo a sus vendedores la posibilidad de almacenar, preparar y entregar sus pedidos. Sin embargo, a diferencia de los otros marketplaces que hemos revisado, es el seller el encargado de realizar la boleta.

Paris

Es un marketplace bastante reciente con respecto a otros canales, usa la modalidad de dropshipping para todos sus clientes en conjunto con Envíame, quien se encarga de asignar un courier, generalmente Chilexpress o Blue Express para la entrega al cliente final.

También cuenta con Same Day Delivery, permitiendo que sus vendedores entreguen con su flota propia o algún courier para cumplir esta promesa de entrega y además, se encuentra ya funcionando su modelo piloto de fulfillment, el cual funciona igualmente con el almacenamiento, preparación y entrega al cliente final a cargo del marketplace, mientras que la boleta se encuentra a cargo del seller.

Falabella

En Falabella, los vendedores cuentan en primer lugar con la modalidad de dropshipping, donde al igual que el resto de los canales, los vendedores preparan el pedido en su bodega y despachan con el courier predeterminado del canal que en este caso es Chilexpress.

Igualmente tiene habilitado el modelo de cross docking, en este caso, los sellers tiene la opción de que la flota propia del marketplace retire los pedidos en su bodega o también, el canal les ofrece la posibilidad de llevar los pedidos al centro de distribución de Falabella para que éste se encargue de realizar la última milla.

También cuenta con un fulfillment (FBF – Fulfillmente By Falabella) como el resto de canales para encargarse del almacenamiento y todos los pasos hasta llegar al cliente final del proceso de compra incluyendo la boleta, para así mantener los estándares de servicio que ofrecen en sus diversos espacios de interacción con sus clientes.

PedidosYa

PedidosYa es un sitio de delivery enfocado en quick commerce y para este tipo de canales de venta, las modalidades logísticas son totalmente diferentes. La opción más utilizada es el despacho a través de flota propia de PedidosYa, en este caso el vendedor prepara el pedido en su tienda o bodega y es retirado por la flota de repartidores en un tiempo entre 10 a 20 minutos.

En este sentido, uno de los factores clave para tener éxito en este canal con respecto a los despachos es tener suficientes sucursales bien ubicadas que permitan integrar ese flujo, el cual exige un mayor compromiso y velocidad para la preparación del pedido, preparar la boleta y entregar al repartidor a tiempo.

Igualmente permite usar un despacho propio del seller, usando su transporte para realizar las entregas dentro del radio de PedidosYa sin afectar los tiempos de entrega de la aplicación.

Otra opción menos frecuente pero igualmente usada y disponible es el pickup, donde el seller prepara el pedido en su tienda y el cliente lo retira personalmente. Esta modalidad es frecuente en casos donde el comprador busca ahorrarse el costo de envío o no desea hacer filas y hace el pedido online para retirarlo en la sucursal de forma prácticamente inmediata.

Organización logística de los marketplaces

Diferentes opciones para diferentes necesidades

De esta forma, todos los marketplaces tienen múltiples modalidades de entrega cada una funcionando bajo sus propias condiciones y con diversos aliados para la realización de la última milla, donde igualmente distintos operadores logísticos ofrecen su propuesta de valor para ser parte de este proceso.

Pese a sus diferencias, es posible ver como la mayoría de canales usan el dropshipping (a excepción de PedidosYa por su modelo de negocio) como una de sus principales formas de entrega. En esta modalidad, es fundamental que los vendedores tomen en cuenta que no pueden elegir el courier con el que van a operar, sólo podrán solicitar cambios dentro de los límites del canal si es que este cuenta con varias opciones.

De igual forma, el despacho propio sigue siendo la alternativa más viable para productos big ticket ante la complejidad del manejo de este tipo de pedidos (dificultad para entregar el producto en una sucursal o que el courier retire en la bodega y entregue). Así, considerando el control y experiencia que pueden generarse en las entregas con flota propia, es la modalidad más óptima tanto por el tiempo de entrega como también para que los productos lleguen en perfectas condiciones al comprador.

Aquellos que han desarrollado más su capacidad operativa ofrecen también el cross docking, encargándose con sus flotas propias de realizar la última milla, lo que implica un mayor peso para el canal en el cumplimiento del plazo de entrega, pero al mismo tiempo permite ofrecer experiencias mejoradas para el cliente final como a través de la unificación de pedidos.

Los despachos rápidos same day o next day, requieren de parte de los canales de venta, tener un mayor control en este caso sobre la capacidad de sus vendedores para asegurar la entrega a tiempo. Para los vendedores, implica realizar una evaluación muy medida de sus posibilidades en bodega, pues si no son capaces de gestionar sus pedidos de forma rápida, obtendrán clientes poco satisfechos, malos resultados y se verá afectada su reputación tanto con el cliente como con el marketplace.

En el caso del fulfillment, cada vez más los marketplaces invierten recursos y esfuerzo en ampliar sus posibilidades de almacenamiento propias en grandes centros de distribución para tener un mayor control de la preparación y la entrega de los pedidos, lo que les ofrece a su vez más libertad para entregar experiencias de compra mejoradas.

Esta modalidad le da a los marketplaces la posibilidad de ser más competitivos en su propuesta de valor, al tener la certeza de que cuentan con el stock prometido y que dependen de sus propios equipos para realizar el embalaje de forma adecuada y cumplir con todo el proceso hasta la entrega final en el tiempo comprometido.

Desde el punto de vista de los sellers, significa que pueden pasar a una contraparte confiable, la responsabilidad de una cadena fundamental de todo el proceso de venta y con ello usar ese tiempo y recursos para cumplir con sus entregas bajo otras modalidades logísticas.

Todo esto, ayuda además a generar mayor confianza en los consumidores, quienes con base en la reputación y buen performance del vendedor y del canal trabajando de forma coordinada, pueden esperar comprar y recibir bajo los estándares de servicio prometidos.

Desafíos de operar bajo múltiples modalidades logísticas

Todo este proceso se puede analizar desde diferentes perspectivas: para los consumidores, significa que tienen opciones de envío más rápidas y confiables; para los marketplaces, ofrecer diferentes modalidades logísticas les permite crear buenas experiencias en cada categoría, en cada región y en diferentes niveles de madurez de los vendedores para ser más competitivos; finalmente para los sellers implican grandes desafíos pero también oportunidades de consolidar y escalar su operación online.

Si pensamos en un vendedor que tiene su catálogo en cuatro, cinco o más canales de venta, esto implica gestionar diariamente una gran cantidad de pedidos desde múltiples orígenes, que a su vez serán entregados usando diferentes operadores logísticos, bajo varias modalidades de entregas con tiempo diversos pero cada vez más exigentes.

Por otra parte, todos los canales de venta exigen el cumplimiento de diversos KPI operacionales a sus vendedores: plazos de entrega estrictos, porcentajes de devoluciones, cancelaciones y reclamos con rangos muy bajos, son aspectos fundamentales para mantener el posicionamiento y reputación en cada uno de los marketplaces.

Este desafío, es solo una muestra de la magnitud de la operación logística a la que se ve enfrentado un seller en eCommerce cuando vende en marketplaces, si a eso sumamos la logística de una o varias tiendas propias, implica para las marcas coordinar y optimizar de forma masiva múltiples aspectos que influyen directamente en la satisfacción final del cliente.

Así, ofrecer una experiencia de compra consistente en los distintos canales se convierte en el reto para llevar un negocio al siguiente nivel, priorizando de la forma correcta y haciendo posible crear buenas experiencias entrega a entrega desde todos los orígenes y hacia cualquier destino.

Para lograr esto, la preparación y la tecnología son herramientas clave, para que vender en múltiples canales sea una oportunidad de crecer y aumentar las ventas manteniendo al mínimo las entregas con retraso y en general evitando las malas experiencias provenientes de la operación logística.

Dentro de estas herramientas la optimización es fundamental. Manejar de forma eficiente el inventario para sacarle su máximo potencial y evitar sobreventas es vital. Luego, sumar automatizaciones y mejorar procesos en la gestión del pedido (generación de etiquetas, facturación, embalaje) para tener todo a tiempo para la última milla requiere ir afinando procesos, sistemas y capacidades.

Finalmente, usar de forma asertiva cada opción logística de los canales para tener un flujo eficiente y acorde con la operación es necesario y si un vendedor logra llegar a ese nivel de optimización, se traducirá en cumplimiento y satisfacción para todas las partes.