1. ¿Cuál es tu visión del panorama actual del comercio electrónico y la omnicanalidad en la industria? ¿Qué tendencias o cambios importantes ha observado en los últimos años?

En las tendencias lo que hemos visto desde BigCommerce sobre todo preparándonos para Buen Fin, Black Friday, es cómo traer la experiencia de compra de lo físico a lo digital y en ese punto es donde veo que se vuelve particularmente importante la integración de inteligencia artificial, realidad virtual, todas esas herramientas que permiten tener una interacción más cercana y más rápida con los productos:  si quieres comprar un sofá, puedes verlo en la sala de tu casa o si quieres comprar cualquier accesorio de moda puedes probarlo digitalmente. Todas estas herramientas son muy interesantes porque dan otra visión al comprador cuando busca productos online.

Otra tendencia que está muy vigente es todo lo que tiene que ver con la personalización, ¿Cómo puedes personalizar la experiencia de compra y que sea relevante para cada comprador? Por ejemplo un usuario que quiere comprar una t-shirt, no solo quiere comprar cualquier producto sino que también quiere diferenciarse a través del diseño, colores o cualquier otro elemento, entonces a través de la tecnología conociendo tendencias de compra a través de comprar previas, es posible darle mejores sugerencias que sean realmente relevantes y que finalmente permitan generar ventas.

También me llaman la atención las tendencias que tienen que ver con flexibilización en todo el proceso de compra: en el envío, en los medios de pago, en las plataformas para comprar, y muchos otros aspectos en la interacción de compra. ¿Dónde está el cliente? ¿Cómo quiere comprar? Son preguntas que tienen que estar siempre en la mente del vendedor y que ahora con las nuevas tecnologías es más sencillo abordar, por ejemplo Conversational Commerce o el One Click Pay permiten generar interacciones más rápidas, más cercanas, más sencillas y lograr estar donde está el cliente. 

2. Unificar la experiencia del cliente es esencial para los minoristas ¿Cómo se prepara BigCommerce para ayudar a las empresas a abordar esos desafíos?

La omnicanalidad en este contexto es sumamente importante porque otra tendencia que sin duda está muy presente es vender en diferentes canales y si estos no se comunican entre sí puede ser un gran dolor de cabeza. Si hay problemas sufre la marca, sufre el cliente con una mala experiencia y así es como una marca puede perder oportunidades de venta.

Ahí es donde nosotros como plataforma vemos la importancia de ofrecer al vendedor mejores experiencias al comprador para que al final del día el comprador también se vea beneficiado al momento de comprar. Los partnerships como el que hemos generado entre BigCommerce y Multivende nos permiten contribuir en este sentido a los vendedores, permitiéndoles posicionarse en diferentes mercados más rápido sin tener que hacer tanto trabajo manual y poder replicar el trabajo que están haciendo en su tienda online hacia marketplaces y tener así una estrategia que funcione y a través de integraciones que permiten que sea más eficiente.

3. Siguiendo con los desafíos del mercado actualmente, ¿Cuáles son los obstáculos comunes que enfrentan las empresas al expandirse en el mundo del comercio electrónico y al intentar brindar una experiencia omnicanalidad?

Es un reto constante: está el factor del miedo a lo nuevo, miedo a lo grande, a soñar en grande. Lo digo así porque todas estas empresas bien sea que estén emprendiendo o que tienen años en el mercado, pero que ven la posibilidad de escalar en el mundo online, se enfrentan a las complejidades sobre todo cuando se trata de vender a través de distintos canales, que vienen dadas porque algunos son canales multinacionales, otros son regionales, pero todos son marcas de gran reputación y lo que menos quiere una empresa es implementar estrategias contraproducentes para su operación y para su crecimiento.

Entonces uno de los obstáculos en general que veo para las empresas es la falta de educación digital y particularmente sobre las herramientas tecnológicas, lo importantes que puede ser para los negocios y lo sencillo que puede ser implementarlas si se entiende que vienen a resolver complejidades mayores.

Después viene el tema de integrarse ¿Qué tan complejo va a ser? ¿Cómo lo voy a mantener? ¿Cuánto me va a costar? Todas éstas preguntas que surgen cuando se trata de usar nuevas tecnologías pueden impedir que se haga una inversión de tiempo y dinero, sin saber exactamente cuál va a ser el retorno de inversión. Con una buena educación tecnológica es más fácil ver las oportunidades y ver que si hay una luz al final del túnel y pasar por encima de todo el miedo o la incertidumbre que puede existir sobre todo al inicio de este tipo de proyectos.

4. Dentro del ecosistema del comercio electrónico hay opiniones contradictorias con respecto al impacto de la pandemia y sobre si el impulso que generó será una tendencia a largo plazo ¿Cómo crees que evolucionarán esas tendencias y cómo se prepara BigCommerce para seguir apoyando a las empresas en esa evolución?

La pandemia fue un catalizador para las empresas, muchas ya habían emprendido en el comercio electrónico y fueron las primeras en liderar esa transformación y todas las demás que no estaban se vieron forzadas a entrar en este mundo, es por eso que creo que la pandemia no sólo impulsó a las empresas como factor catalizador sino que las llevó al siguiente escalón.

Es posible que algunos segmentos retrocedan o vean disminuido ese impulso pero la tendencia a la que se suman la mayoría de las empresas que están tratando de crecer, es de invertir y mejorar sus estrategias online para retener a los clientes a través de una experiencia de compra que evolucione con las tendencias de la industria más allá de circunstancias específicas como la pandemia.

Nosotros siempre estamos atentos para escuchar qué es tendencia, que necesitan los clientes, qué necesitan los consumidores y trabajamos en que esas tecnologías estén disponibles en BigCommerce.  Nuestro rol es ser expertos en eCommerce y siempre estamos atentos a las nuevas ideas y tecnologías que surgen en el mercado, hay tantas variantes de soluciones asociadas como la omnicanalidad, en marketing, logística, en todos los ámbitos, que no es viable desarrollar nativamente todas esas soluciones.

Es por eso que nos enfocamos por un lado hacer muy bien todo lo que tiene que ver con nuestra plataforma de eCommerce y en paralelo nos encargamos de hacer partnerships con las mejores empresas de cada uno de esos segmentos como es el caso de Multivende en la parte de omnicanalidad. Gracias a que el 93% de nuestras APIs están abiertas permitimos que nuestros partners se puedan integrar con nuevas tecnologías y soluciones.

5. Hablemos sobre los consumidores. ¿Cómo están cambiando las expectativas de los compradores en el entorno del eCommerce omnicanal y cómo afronta BigCommerce estos cambios?

En estos casos es necesario siempre separar qué es ciencia ficción y qué es una realidad. En algunos mercados asiáticos vemos productos o tecnologías que llegan a Latinoamérica incluso años después, este es un conflicto de alcances y expectativas a los que se enfrenta el eCommerce y los vendedores.

Con las redes sociales se ha amplificado esta situación porque por ejemplo vemos a un influencer que utiliza cierta tecnología para sus compras online y obviamente los consumidores quieren tener esas herramientas, pero los vendedores se ven limitados por las herramientas que realmente están a su alcance en ese momento y por mantener la operación.

Allí es donde los vendedores se ven forzados a adaptarse e implementar rápidamente nuevas tecnologías y herramientas que estén a disposición de su eCommerce, sobre todo porque si un competidor se adelanta a tener esa tecnología apenas esté disponible, esto se convierte en el estándar del consumidor y es posible que el vendedor se vea perjudicado.

Sin embargo también los vendedores deben ver hasta qué punto pueden agregar funcionalidades a su eCommerce y seguir manteniendo su operación vs. el costo dentro de los márgenes de ventas. Al final del día, se trata de la percepción de los compradores y a cuál vendedor deciden dar su dinero, si los vendedores no se preocupan por lo que esperan los consumidores en su experiencia de compra es muy posible que pierdan oportunidades dentro de su negocio.

6. La personalización es fundamental en la experiencia del cliente. ¿Qué estrategias está implementando BigCommerce para ayudar a las empresas a brindar experiencias de compra más personalizadas y efectivas en todos los canales?

La personalización es tremendamente importante, actualmente hay un término muy usado en el eCommerce y que no todas las plataformas los tienen que es Composable, que implica que la página web sea compuesta, es decir que estén separados el backend y el frontend, lo que permite hacer cambios en el front sin que se vea afectado el código.

Antes un eCommerce era como una caja negra, donde se pagaba un fee mensual pero no era posible tocar el código, luego salieron los open source donde podemos escribir el código pero se ven igualmente limitados por el pago de hosting, la rapidez del sitio. Ahora las páginas Composable permiten armar y conectar rápidamente plugins sin que afecten el contenido o el código del sitio web y que no se caiga la página web.

En BigCommerce queremos que exista esa flexibilidad, que la customización de la página web, por ejemplo elegir el contraste de la página web, filtrar fácilmente basado en color, entre muchas otras opciones para personalizar, permitan mejorar la experiencia de usuario sin afectar el funcionamiento del sitio web. Nosotros hemos invertido bastante este año en UX y UI y esperamos seguir mejorando para el próximo año para hacer que esa experiencia de usuario sea cada vez mejor y se puedan realizar integraciones sin caídas por temas de código.

7. ¿Puedes compartir ejemplos de empresas que han tenido éxito al expandirse en el mercado omnicanal utilizando BigCommerce y cómo se beneficiaron de ésta estrategia? 

Afortunadamente tenemos muchísimos casos de éxito, tenemos más de 68 mil marcas en más 150 países que confían en BigCommerce como su plataforma para tener su tienda online.

Dentro de esos casos de éxitos tenemos diferentes historias, desde empresas que no han tenido buenas experiencias usando otras plataformas y migraron a BigCommerce y otras que han elegido BigCommerce desde un inicio, ahí lo más interesante es que cualquier empresa con un plan básico puede emprender y de allí ir escalando, justamente BigCommerce está creado para eso, para que los vendedores no tengan que hacer un cambio de su tecnología sino que a medida que van creciendo puedan conectar, cambiar cosas para que puedan seguir escalando y apuntando a más. Justamente eso buscamos reflejar en nuestro logo, ese triángulo con una línea apuntando hacia adelante para impulsar a nuestros clientes a que sigan creciendo.

Un ejemplo puntual que se me ocurre es la marca Solo Stove, una marca de parrillas, estufas y este tipo de productos que no emiten humo, es una marca interesante porque BigCommerce les pudo ofrecer una integración a su sistema de marketing, a su ERP y además darle la flexibilidad de personalizar internamente su sitio web, así han podido crecer y expandirse globalmente muy rápidamente gracias al desarrollo e implementación que se hizo. Un proyecto que en otras plataformas puede durar meses y hasta años en desarrollos, en nuestro caso en solo 6 semanas estaban activos y procesando sus envíos.

Así como esta tenemos una gran cantidad de marcas que han aprovechando la flexibilidad, la agilidad de poder desarrollar e implementar así como nuestro universo de partners integrados para crear su sitio web.

8. ¿Cuál es tu perspectiva sobre el futuro del comercio electrónico y la omnicanalidad en los próximos años? ¿Qué oportunidades emocionantes ves en el horizonte?

Las tendencias de omnicanalidad que hemos visto en los últimos años – impulsadas o no por la pandemia – están para quedarse, para seguir mejorando y ayudando a los vendedores a generar estrategias y lograr que la marca esté omnipresente.

En tendencias lo que me gustaría ver es la rapidez que se pueda reflejar en la interacción online tanto en el caso del vendedor como del comprador. Desde el punto de vista del vendedor lograr que la plataforma tenga esa flexibilidad para comenzar a vender y gestionar de forma más automatizada distintas integraciones rápidamente, obviamente hay que considerar las restricciones de cada plataforma y todo esos temas pero sería magnífico que todos estos procesos se aceleren a través de la tecnología.

Por otro lado está la comunicación entre las plataformas, que se reflejen rápidamente las ventas, los cambios de inventario o de precios sin dejar de lado la experiencia del usuario y para eso es fundamental brindar experiencias y hacer campañas más personalizadas basadas en la data que se pueda recolectar de las acciones y de la identificación de necesidades de los usuarios.

Desde el punto de vista del cliente, esa personalización también se va a ver reflejada en su experiencia a través de diferentes canales, lo que a mi me gustaría ver en ese sentido es que esa experiencia sea más parecida entre por ejemplo un sitio web personalizado, que haya trabajado en el diseño con respecto a un marketplace.

 

9. Para finalizar, ¿Qué detalles clave puedes compartir sobre la nueva integración entre Bigcommerce y Multivende y cómo esta colaboración puede contribuir al éxito de las marcas en el mercado?

Como mencionaba antes sobre el logo de BigCommerce, representa que los clientes siempre apuntan hacia más, hacia arriba, hacia su crecimiento y eso se refleja en nuestra integración. Que una marca ya tenga su sitio web con nosotros es magnífico, pero sabemos que lograr un buen posicionamiento online en un mercado bastante competitivo no es sencillo y teniendo una estrategia omnicanal bien establecida y es más sencillo alcanzar esas metas. Desde BigCommerce consideramos todos estos enfoques para seguir mejorando nuestra plataforma, potenciar las integraciones y así seguir apoyando a los vendedores