Entrevista con Erik Rowe,
Corporate Sales Manager de Envía
Desde su experiencia en logística, Erik nos comparte en ésta conversación su visión sobre tendencias e innovación en el mercado mexicano este 2024.
Entrevista con Erik Rowe,
El panorama del comercio electrónico en México
1. ¿Cómo describirías el estado actual del comercio electrónico en México?
El comercio electrónico en México viene en una curva de crecimiento, no tan exponencial como durante la pandemia (que hizo que el eCommerce fuera necesario) pero sí positiva. Durante el 2023 México estuvo en el top 10 de países con más ventas online, se vendieron alrededor de 250 mil millones de pesos y para el 2024 la proyección es de 610 mil millones de pesos.
Entonces hay muchísimas oportunidades, es una industria con potencial para explorar muchísimo, no solo para la venta en línea sino también a los diferentes jugadores como plataformas de eCommerce, gestores de logística, plataformas como Multivende, que son fundamentales para centralizar la información y dar a las empresas esa seguridad de que están tomando el camino adecuado con herramientas que ayuden a entender mejor el entorno.
En el panorama actual resaltaría el desarrollo de marketplaces en México como Mercado Libre y Amazon, que son top of mind y marcan pauta en áreas como el nivel de eficiencia de los envíos, por ejemplo para ofrecer a los clientes entregas. Otro punto importante es ver que en México hay peaks de venta impulsado por organizaciones como la AMVO, que hacen que las empresas tengan que prepararse todo el año para estas campañas que se impulsan nivel nacional no solo de empresas sino de asociaciones, el gobierno y demás actores impulsando el sector.
2. ¿Cuáles son las características únicas de los consumidores mexicanos en el ámbito online?
Al consumidor mexicano online le gusta que el proceso sea rápido, que no tenga fricción el proceso de compra desde la plataforma hasta la entrega. Además quieren poder comunicarse, hablar si hay cualquier incidencia en el pago, si el producto que recibieron es incorrecto, si el paquete no llega en la fecha indicada, en esas circunstancias quieren interacción directa.
Lo que he visto en los últimos años y que también en estudios como el del Buen Fin, es que el consumidor se informa más para comprar. Hay conceptos muy interesantes para revisar el comportamiento del consumidor: ve redes sociales, visita la página de la marca que quiere comprar, puede ver reseñas en el marketplace y así decidir si va a realizar o no la compra. Muchas veces también el cliente va a la tienda física, revisa el producto y luego lo compra en línea porque sabe que hay una promoción más interesante.
A nivel de logística los clientes quieren que sus compras online lleguen más rápido y sobre todo en los envíos same day hay un reto bien grande para las empresas logísticas y para los transportistas, quienes deben estar cada vez más preparados para brindar ese tipo de servicio y quienes logren hacerlo exitosamente, son los que van a ganar en los próximos años.
Diferenciación y adaptabilidad dentro del eCommerce mexicano
3. ¿Cómo se diferencia Envía de sus competidores en un mercado tan avanzado y competitivo como el mexicano?
Envía es relevante dentro de un mercado tan exigente como el mexicano, porque no solo ayuda a los vendedores con tarifas competitivas, sino porque también a través de nuestra solución pueden generar las guías con diferentes proveedores y centralizar procesos vitales de su operación. Otro valor importante es que somos una empresa internacional, con muchas opciones que les permiten usar un mismo operador para toda su operación.
Somos una empresa de tecnología y la vamos desarrollando conforme vemos movimientos del mercado, es por eso que tenemos 30 integraciones con diferentes plataformas – entre ellas Multivende – para ofrecer la mejor tecnología y permitir acciones como que el vendedor reciba sus órdenes y pueda generar hasta 100 guías con un par de clics. La tecnología es nuestro mayor valor más importante, porque le permite a nuestros clientes ahorrar en costos y en tiempo en sus procesos logísticos.
4. En un entorno tan dinámico, ¿Cómo se adaptan para seguir siendo una opción relevante y atractiva?
Algo que no perdemos de vista es al consumidor o el cliente final y es por eso que desarrollamos herramientas e integraciones con plataformas de shopping carts para que el cliente antes de hacer check out puede saber aproximadamente en cuanto le va salir el envío de su paquete, eso le ayuda al cliente a estar tranquilo porque tiene un costo aproximado.
También la trazabilidad y rastreo del pedido genera una experiencia de compra muy importante, que al cliente le llegue información por correo, sms o WhatsApp con el status del envío para vez que el paquete tiene un movimiento, como si estuvieran en una mensajería y así fomentar su confianza no solo en cada vendedor sino en general en la compra online.
En Envía no solo ofrecemos envíos sino que tenemos diferentes soluciones para empacar los pedidos, almacenamiento y tarimas o un camión completo si el vendedor lo necesita. Esa adaptabilidad está basada en nuestra misión de entregar una solución 360.
En cuanto a las integraciones lo que ofrecen es la administración de todas las órdenes del lado logístico, para identificar qué producto está en cada caja, imprimir 100 guías en pocos pasos y también para clientes grandes y medianos permite automatizar aún más el proceso vía conexiones API.
5. ¿Cómo desarrollan estrategias personalizadas para adaptarse a diferentes segmentos de consumidores?
La mejor forma de personalizar es escuchar las opiniones y experiencias de usuarios y clientes. Tenemos clientes de muchos tipos, desde los que no tienen integraciones y hacen sus gestiones manuales hasta los clientes que necesitan automatizaciones, conexiones vía API, poder generar 100.000 guías en un mes (algo que no se puede hacer de forma manual) y que ya necesitan más tecnología para operar con nuestro equipo de soporte y de TI para que todo funcione bien, la conexión con las paqueterías.
Estamos desarrollando tecnología para el que envía 1 paquete al mes y para el que vende 100.000 pedidos al mes. Con Envía nuestros clientes tienen a un proveedor que les ofrece fulfillment, entrega, procesador de pagos, si tienen un almacén tienen el WMS, soluciones 360 para logística que ayudan a generar eficiencia en su operación, pero lo más importante es siempre escuchar a los clientes para saber a dónde apuntan.
Experiencia del usuario y omnicanalidad en la venta online
6. La experiencia del usuario es importante en cualquier mercado ¿Crees que es más determinante en el mercado mexicano donde los consumidores tienen un nivel de exigencia más alto por ser un país donde el eCommerce ha avanzado más en comparación con otros países de LATAM?
El impacto es muy alto. Por ejemplo a nivel logístico, compramos en Mercado Libre porque tiene entregas same day o next day, si no te gusta lo puedes cambiar, una serie de cosas que evidencian que Mercado Libre se ha alineado muy bien para entender al comprador.
Si Mercado Libre no tuviera procesos sencillos para devoluciones y el cliente tuviese que revisar como hacer la devolución, llamar a atención al cliente donde contesta una grabadora, esperar un tiempo indeterminado, luego recibir una guía y llevar el producto a una sucursal, es un proceso con mucha fricción. En lugar de todo eso, Mercado Libre tiene procesos con baja fricción y por eso hay alta recompra.
Si una empresa logística tiene un retraso, en México con peak season a veces hay retrasos hasta de un mes, el cliente le echa la culpa a la tienda porque ahí compró y no al operador logístico, y probablemente no va regresar a comprar en esa tienda o marca, es por eso que estar preparados para esas situaciones es clave. Brindar una experiencia de usuario al nivel esperado por los consumidores parte por alinearse constantemente con sus necesidades.
7. ¿Cuál es tu visión sobre el rol de la omnicanalidad para mejorar la experiencia del consumidor?
La omnicanalidad va ser uno de los temas más relevantes junto con la Inteligencia Artificial y la Hiperpersonalización dentro del eCommerce en los próximos años. Hoy en día vemos que el 95% de los compradores en México antes de comprar van a buscar antes en internet, investigan y un 99% de los compradores que están en una tienda física han comprado por internet. Es por eso que la omnicanalidad viene muy fuerte a nivel de experiencia de compra del usuario, esa experiencia marca todo lo que viene detrás y ahí entra la tecnología.
A nivel de logística nuestros clientes no solo venden en su plataforma de eCommerce sino también en marketplaces, Multivende centraliza la información de esos canales y las ventas y luego con la integración logística de Envía para generar las guías de despacho, es posible llegar a un nivel más alto de eficiencia operativa. En pocos pasos un vendedor tiene todo para conectarse con todos los canales posibles y también tomar mejores decisiones.
Eficiencia operativa y colaboración local
8. En un país con desafíos logísticos como México, ¿Cómo aborda Envía la eficiencia en los múltiples procesos?
La gestión a través de Envía y con Multivende a través de la integración de las plataformas genera eficiencia operativa en muchos aspectos, permiten que la operación se realice en menos clicks, con flujos más optimizados y además, permite tener la información centralizada y a la mano.
Por ejemplo un vendedor puede revisar en Multivende si el paquete ya fue enviado, si el cliente ya recibió su compra, y del lado de Envía puede generar las guías, hacer el seguimiento y la suma de esa eficiencia lograda en cada proceso se ve reflejada en una excelente experiencia de compra con mejor transparencia y trazabilidad.
Todo eso a nivel empresa significa menos tiempo, menos uso de recursos, no va a ser necesario tener tantas personas dedicadas solo a un proceso como la generación de guías, sino hacer tracking de las órdenes, a procesos más estratégicos, en definitiva optimiza la operación.
9. ¿Cuál es la visión de Envía sobre la innovación en las empresas SaaS en México?
Veo que el mercado de las Saas en general está avanzando en el tema de la conexión para dar información en tiempo real a los clientes. Esto empezó desde los dashboard en tiempo real, o cuando era necesario comprar paquetes de licencias vitalicias, que costaban miles de dólares y la implementación otros miles. Ahora las empresas Saas permiten algo más sencillo, más lean y en ese sentido lo que hemos visto es que la diferencia está en escuchar al cliente.
Hoy en día si al cliente algo no le gusta solo cierra la página, va a Google y sobre lo que iba a comprar o buscar le aparecerán múltiples proveedores, si a una persona no le gustó una experiencia de compra sencillamente se va por otro proveedor sin pensarlo y es ahí donde las vemos que cada vez más las SaaS están poniendo su foco.
10. ¿Cómo interactúan con empresas locales para fortalecer su presencia en el mercado mexicano?
En este tema hay dos puntos, en primer lugar está la interacción con nuestros clientes, en Envía tenemos desde emprendedores hasta grandes empresas y buscamos escucharlos y entender sus necesidades para que nuestras soluciones siempre estén acordes al mercado y así mantenernos relevantes.
A nivel de fortalecimiento de relaciones y de cómo mejorar la presencia en los mercados, tenemos un programa de partners donde se puede incluso monetizar. Los partnerships con jugadores como Multivende nos ayudan a tener presencia en diferentes mercados en LATAM y son alianzas que tienen que ver con tecnología porque es una de las herramientas vitales dentro de la venta online. Sabemos que si nos integramos vamos a dar un mejor servicio, centralizado y optimizado.
11. ¿Qué recomendación le darías a un seller que busca crecer dentro del mercado mexicano?
Lo más importante es tener una estrategia omnicanal, no solo quedarse con una plataforma o un marketplace, ampliar los canales de venta, pensar fuera de la caja porque los diferentes actores en el eCommerce están pensando cada vez más fuera de la caja y es la forma de mantenerse competitivos y poder crecer.
Otra recomendación es ofrecer experiencias innovadoras y ser expertos en su producto o servicio y tener las herramientas necesarias para desarrollar las estrategias, por supuesto apalancarse en las tecnologías que hay en el mercado como Multivende y Envía para tener apoyo, asesoría y poder hacer crecer su marca.
Sobre el entrevistado
Erik Rowe actualmente desempeña el rol de Corporate Sales Manager en Envía, tiene más de 15 años de experiencia comercial en el sector de la tecnología en áreas como SAP, coworking y logística. También ha sido parte de emprendimientos que van desde restaurantes hasta start ups y desde 2023 forma parte del equipo de Envía expecializándose en logística para eCommerce como encargado de cuentas corporativas y partners a nivel global.
Nuestro partner Envía comenzó en 2016 como un Shopping Cart hasta convertirse en una empresa de logística que busca brindar soluciones 360 en su área y cuenta con presencia en 13 países principalmente de LATAM e India.