El éxito de una marca en el comercio electrónico depende de muchos factores, pero uno clave es el equipo de trabajo. Construir un equipo de eCommerce enfocado y con las capacidades adecuadas es esencial para una empresa que busca crecer online, ya sea desde cero o con experiencia previa y aún más si busca construir una operación omnicanal.

Para lograrlo, es fundamental:

• Conocer los roles necesarios en la operación.

• Definir las habilidades y conocimientos de cada rol.

• Entender su impacto en el desempeño online.

Una premisa que con diferentes palabras y autores forma parte del mundo del eCommerce, es que no basta con tener un buen producto, es necesario saber venderlo.

En eCommerce, esto comienza con la presencia online y el uso de tecnología que permita una gestión eficiente. La omnicanalidad se destaca como el modelo más eficiente y escalable, pero requiere dos elementos clave: la tecnología adecuada y un equipo capaz de aprovecharla estratégicamente.

Este artículo está dirigida a empresas en distintas etapas de su evolución digital:

Para las empresas que están decidiendo transformar su operación online, es clave tener claridad sobre cómo estructurar o reestructurar su equipo para escalar su operación.

Para las empresas que están en las primeras etapas de su operación omnicanal, les permitirá analizar y definir reestructuraciones para realizar una implementación más efectiva de tecnología.

Para las empresas que ya operan de forma omnicanal, podrán evaluar a sus equipos, detectar oportunidades y hacer un uso más estratégico de la tecnología para crecer online.

¿Cómo construir un equipo de eCommerce para una operación omnicanal?

Formar un equipo exitoso implica analizar múltiples variables y cómo estas se interrelacionan. Es clave considerar:

• Tipos de equipos: Tamaño o grado de especialización.

• Roles: Funciones esenciales dentro del equipo.

• Verticales operativas: Áreas clave en la gestión de la venta online.

• Habilidades y conocimientos: Competencias necesarias para cada rol.

Bases para tomar decisiones formando un equipo de eCommerce

La toma de decisiones debe basarse en la comprensión del ‘por qué’ de cada rol y habilidad, permitiendo una estructuración efectiva del equipo.

Estructura del equipo:

Contar con un equipo dedicado exclusivamente a eCommerce permite impulsar la especialización y el crecimiento de las ventas online. Su tamaño debe ajustarse a los recursos, necesidades operativas y objetivos de la empresa, más allá de su dimensión general.

Verticales operativas:

Para que una operación online sea eficiente, especialmente en un entorno omnicanal, es clave estructurarla en cuatro pilares fundamentales: gestión del catálogo de productos, disponibilidad de inventario, estrategia de precios y descuentos, y operación de órdenes y despachos. Estos elementos garantizan una cobertura integral de todo el proceso de venta.

Roles dentro del equipo:

Más que el título del cargo, lo esencial es el rol que cumple dentro del equipo. En esta estructura puedes conocer las funciones y responsabilidades de cada rol, junto con un listado ilustrativo de los nombre de cargos más comunes en eCommerce.

Habilidades y conocimientos:

Para formar un equipo sólido, es clave identificar las habilidades y conocimientos que cada rol requiere. Se debe definir qué aspectos son imprescindibles desde el inicio y cuáles pueden desarrollarse con el tiempo, considerando una curva de aprendizaje adecuada.

Tipos de equipos de eCommerce para una operación omnicanal

Existen tres tipos de equipos según su nivel de estructura, recursos y especialización:

• Los equipos básicos, son el mínimo para operar online, con roles multifuncionales. Ideal para empresas que no quieren, no pueden o no necesitan dar gran relevancia a eCommerce.

• Los equipos intermedios, con roles más definidos y foco en escalabilidad, adoptados por empresas en crecimiento que ven el eCommerce como una parte clave de sus objetivos.

• Los equipos avanzados, con estructuras especializadas con liderazgo y enfoque en innovación. Propios de grandes empresas o cuya principal fuente de ingresos es la venta online.

Verticales de la operación omnicanal

La clave para formar un equipo de eCommerce es entender su impacto en cada vertical operativa dentro de una estructura de trabajo centralizada.

•  La vertical de catálogo e inventario, para asegurar la visibilidad, disponibilidad y posicionamiento de los productos online, con una estrategia de mejora continua para adaptarse a los cambios del eCommerce.

•  La vertical de precios y descuentos, encargada de desarrollar estrategias competitivas que mantengan actualizados precios y promociones en todos los canales online, asegurando la relevancia de la marca.

• La vertical de ventas y logística, con el propósito clave de garantizar la entrega a tiempo de pedidos, garantizar eficiencia operativa en la bodega y mejorar satisfacción del cliente.

Roles dentro del equipo de eCommerce

Un equipo de eCommerce abarca cuatro tipos de roles fundamentales que garantizan su funcionamiento eficiente: dirección estratégica, operación, logística y tecnología.

Roles directivos:

Lideran la estrategia del área con una visión integral del entorno digital y del negocio. Definen objetivos, gestionan equipos y optimizan la operación dentro de las reglas de los marketplaces. Requieren habilidades estratégicas, de negociación y toma de decisiones.

Algunas habilidades y conocimientos clave:

• Liderazgo y capacidad para gestionar equipos con distintos niveles de madurez y complejidad.

• Habilidad analítica, toma de decisiones ágiles y capacidad de adaptación al dinamismo del eCommerce.

• Comunicación efectiva, habilidades de negociación y coordinación estratégica interna y externa.

• Dominio del flujo completo de la venta online, de la categoría y la dinámica operativa de los marketplaces.

• Definir y analizar métricas clave para la toma de decisiones estratégicas basadas en datos.

Roles operativos:

Ejecutan la estrategia de venta online asegurando la correcta gestión del catálogo y la presencia digital de la marca. Son esenciales para mantener la coherencia y eficiencia en la operación diaria.

Algunas habilidades y conocimientos clave:

• Conocer y operar el backend de los canales de venta considerando su funcionamiento, restricciones y requisitos técnicos.

• Conocer y administrar el catálogo de productos en múltiples canales adaptándose a los cambios.

• Cumplir con métricas establecidas y alinear las acciones con los objetivos del área.

• Dominio de herramientas como Excel avanzado y plataformas de gestión operativa.

Roles logísticos:

Aseguran la entrega eficiente de pedidos, gestionando almacenamiento, envíos y devoluciones. Su trabajo es clave en momentos de alta demanda, donde la coordinación y precisión operativa son determinantes.

Algunas habilidades y conocimientos clave:

• Conocimiento del catálogo de productos y sus implicaciones logísticas (tamaños, pesos, restricciones).

• Dominio de códigos y referencias de productos para minimizar errores en la bodega.

• Conocimiento de las modalidades logísticas de cada canal de venta

• Planificación operativa en función de campañas y temporadas de alta demanda.

• Manejo de herramientas tecnológicas para el control de inventario y gestión de pedidos.

Roles técnicos:

Se enfocan en la implementación y optimización de tecnología para mejorar la eficiencia operativa y la escalabilidad del negocio. Son responsables de garantizar un flujo de datos seguro e integrado en toda la operación.

Algunas habilidades y conocimientos clave:

•  Dominio de flujos de información de productos, precios, stock y órdenes entre sistemas.

•  Gestión y optimización del uso de middleware y APIs para integración con plataformas.

•  Evaluación y adopción de tecnología para procesos clave en la operación digital.

•  Conocimiento de ERP, OMS y otras herramientas de la operación online.

Esto es solo una pequeña muestra de lo que se necesita para construir un equipo de eCommerce verdaderamente efectivo. La realidad es mucho más compleja y requiere un enfoque estratégico para definir habilidades y conocimientos por cada rol, considerando las particularidades de cada vertical operativa y los diferentes niveles de responsabilidad.

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Encontrarás cuadros comparativos que te ayudarán a entender qué habilidades y conocimientos son esenciales según el tipo de equipo que estés construyendo: desde los mínimos indispensables para un equipo básico hasta las competencias clave para un equipo avanzado con especialistas en cada área.

También podrás resolver una pregunta frecuente de ¿Qué nombre asignar a cada rol dentro de mi equipo de eCommerce? Con una lista de nombres de cargos comunes para cada función.

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El equipo como pilar de una operación omnicanal eficiente

El éxito en eCommerce depende de un equipo sólido, capacitado y estratégico. No hay una estructura única para todas las empresas, evaluar su realidad y desafíos es clave para construir un equipo que se convierta en una ventaja competitiva.

El impacto de un equipo bien estructurado trasciende las tareas operativas y se convierte en el medio para alcanzar objetivos ambiciosos y transformar los desafíos del eCommerce en oportunidades sostenibles de crecimiento.

Las empresas que estructuren estratégicamente su equipo podrán:

• Tomar decisiones alineadas con sus objetivos para operar omnicanal y escalar ventas.

• Usar la tecnología eficientemente para impulsar el crecimiento.

• Adaptarse ágilmente a los cambios del comercio electrónico y mantenerse competitivas.

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